GERMAN SOLUTIONS — B2B ÜGYFÉLINTELLIGENCIA
Amit az ügyfelei látnak a vállalatáról, Ön belülről nem feltétlenül látja.
Független, coach szemléletű B2B ügyfél- és partnerinterjúkkal feltárjuk, miért maradnak, miért vásárolnak kevesebbet vagy miért mennek el ügyfelei – és hol vannak kiaknázatlan növekedési lehetőségek.
Nem kérdőívet küldünk. Ügyfélintelligenciát és konkrét vezetői döntési javaslatokat adunk.
45 perc, bizalmas, díjmentes.
Az ügyfélvesztés csak az egyik kockázat.
A kihagyott lehetőség a másik.
Mire mindez megjelenik a pénzügyi kimutatásban, a döntés hónapokkal korábban megszületett. És nem az Ön asztalánál.
De nem csak azt érdemes megtudni, hol szivárog el a bevétel. Egy stabil ügyfélkapcsolatban is maradhat feltáratlan üzleti lehetőség: új igény, további szolgáltatás, nagyobb együttműködés vagy ajánlás.
Mi először azt keressük, amit a vezetés ma még nem lát – legyen az kockázat vagy lehetőség.
Amit a vezetés lát, nem mindig ugyanaz, amit az ügyfél megél.
80%
ennyi vállalat gondolta úgy, hogy kiemelkedő értéket nyújt ügyfeleinek
8%
ennyi ügyfél értett ezzel egyet
A vezetői vakfolt nem feltétlenül rossz vezetésből fakad.
Az ügyfél mást mondhat a kapcsolattartónak, mást egy elégedettségi kérdőívben – és megint mást egy független, bizalmas beszélgetésben.
Ezért önmagában az, hogy egy ügyfél marad, rendel és nem panaszkodik, még nem jelenti azt, hogy minden fontos információ eljut a vezetéshez.
A probléma sokszor nem az információ hiánya. Hanem az, hogy a fontos információ nem jut el a döntéshozóig.
A Bain & Company 362 vállalatot vizsgáló kutatásában jelentős eltérés mutatkozott aközött, ahogyan a vállalatok saját ügyfélértéküket megítélték, és ahogyan azt ügyfeleik érzékelték.
Ez a különbség az a tér, amelyet érdemes megérteni.
Kívülről befelé
01
Üzleti fókusz kijelölése
Az Ön vezetői kérdéséből indulunk, nem egy kész kérdőívből. Közösen meghatározzuk, mire keresünk választ és kikkel érdemes beszélni: kulcsügyfelekkel, több üzletágat érintő partnerekkel, csökkenő aktivitású vagy akár elvesztett ügyfelekkel. A megkérdezettek listáját Ön hagyja jóvá.
02
Független B2B ügyfél- és partnerinterjúk
Nem elégedettségi skálát kérünk. Coach-szemléletű, kvalitatív mélyinterjúkat készítünk. Arra keressük a választ, miért választják Önt, mi tartja meg őket, mi okoz súrlódást, milyen igényeik maradnak kimondatlanul, és milyen további üzleti lehetőséget látnak az együttműködésben. Független harmadik félként.
03
Mintázatelemzés
Egyetlen ügyfél véleménye anekdota. A visszatérő mintázat üzleti információ. Strukturáltan elemezzük az interjúkat, és azonosítjuk a visszatérő kockázatokat, ügyféligényeket, erősségeket és növekedési lehetőségeket.
Különösen azt keressük, hol tér el a vállalat belső képe attól, amit az ügyfelek és üzleti partnerek valójában megélnek.
04
Vezetői jelentés és döntési javaslatok
Zárt körű vezetői ülésen adjuk át az eredményeket. Nem interjújegyzeteket és adatokat kap vissza, hanem vezetői jelentést: a feltárt kockázatokat és üzleti lehetőségeket, a mögöttük álló mintázatokat, valamint a lehetséges döntési irányokat prioritási sorrendben.
Az Ön időterhelése minimális: a folyamat során jellemzően két alkalommal van szükségünk Önre – a nyitó vezetői egyeztetésen és az eredmények átadásakor. Az interjúk, az elemzés és a jelentés elkészítése a mi feladatunk.
Kinek szól ez a munka
Akkor érdemes beszélnünk, ha
- kevés, de nagy értékű B2B ügyféllel vagy üzleti partnerrel dolgozik, ezért egy-egy kapcsolat üzletileg is jelentős
- az árbevétele stagnál vagy csökken, és a belső magyarázatok nem adnak megnyugtató választ arra, mi történik az ügyfeleinél
- egy fontos ügyfél kevesebbet vásárol, eltávolodott vagy váratlanul távozott, és szeretné megérteni, mi vezetett idáig
- érzi, hogy van olyan ügyféloldali információ, amely nem jut el a vezetésig, de nem tudja pontosan, mit nem lát
- jól működik a vállalata, de szeretné megtudni, miért lojálisak a legjobb ügyfelei, és milyen további üzleti lehetőség rejlik a meglévő kapcsolataiban
Akkor nem mi vagyunk a megfelelő partner, ha
- sok, kis értékű ügyfelet szolgál ki, ahol az egyedi ügyfélkapcsolatok helyett elsősorban statisztikai mérésre van szükség
- már pontosan tudja a választ, és csak megerősítést keres egy korábban meghozott döntéshez
- a feltárt eredmények alapján a következő 3–6 hónapban nincs lehetősége vagy szándéka vezetői döntést hozni
- kizárólag egy gyors elégedettségi pontszámot vagy kérdőíves felmérést keres
Vezetői tapasztalat, nem tanácsadói szótár
Dunai Olivér
Több mint 15 éve dolgozom üzleti és technológiai vezetőként. Korábban több mint 700 fős szervezetet vezettem a Deutsche Telekom IT Solutions magyarországi működésében, jelenleg pedig a Pécsi Tudományegyetemhez kötődő PTE Politechnika Kft. IT Fejlesztési Divízióját vezetem. Emellett az IVETÁR regionális IT-vállalati koalíció elnöke vagyok.
Ez a vezetői tapasztalat adja a German Solutions munkájának alapját. Vezetőként megtanultam, hogy a fontos döntéseket ritkán hozzuk meg tökéletes információ birtokában. A valódi kockázat sokszor nem az, amit tudunk – hanem az, ami nem jut el a vezetői asztalig.
Nagyvállalati és KKV-környezetben egyaránt dolgoztam. A méret változik, a vezetői kérdés kevésbé: mit nem látunk még, ami befolyásolhatja a következő döntésünket? Ez lehet egy csendben távolodó ügyfél – vagy egy olyan üzleti lehetőség, amely mellett ma még észrevétlenül elmegyünk.
Amit a vezetők általában megkérdeznek
Ez ügyfélelégedettség-mérés?
Nem. Az ügyfélelégedettség-mérés jellemzően azt mutatja meg, mennyire elégedett az ügyfél. Mi azt keressük, mi van a válasz mögött: miért marad, miért vásárol kevesebbet, mi okoz súrlódást, milyen igénye marad kimondatlanul, és hol lehet további üzleti lehetőség.
Az eredmény nem egy pontszám, hanem vezetői döntési anyag.
Nem lenne egyszerűbb, ha én kérdezném meg az ügyfeleimet?
Sok esetben érdemes is beszélnie velük. De egy ügyfél nem feltétlenül ugyanazt mondja a tulajdonosnak, ügyvezetőnek vagy saját kapcsolattartójának, mint egy független harmadik félnek.
A mi feladatunk nem a kapcsolat átvétele, hanem olyan információk felszínre hozása, amelyek a megszokott üzleti kommunikációban könnyen kimondatlanul maradnak.
Mi van, ha tőlünk szinte soha nem mennek el ügyfelek?
Ez önmagában nagyon jó jel. Ilyenkor nem feltétlenül az ügyfélvesztést keressük. Azt vizsgálhatjuk meg, miért ennyire lojálisak a legjobb ügyfelei, milyen értéket látnak Önben, milyen igényeik maradnak még kielégítetlenül, és van-e további üzleti lehetőség a meglévő kapcsolatokban.
Néha nem az elveszített üzlet a legfontosabb felismerés, hanem az, amelyet még nem vettünk észre.
Mennyi időt vesz el tőlem és a csapatomtól?
Keveset. A vezetés részéről jellemzően két alkalom szükséges: egy nyitó egyeztetés, ahol meghatározzuk az üzleti kérdést és az interjúalanyokat, valamint az eredmények vezetői átadása.
Az interjúk megszervezése, lebonyolítása, elemzése és a vezetői jelentés elkészítése a mi feladatunk.
Mennyi ideig tart egy projekt?
Az aktív szakmai munka jellemzően 2–3 hét. A teljes átfutási időt az interjúalanyok elérhetősége és az időpont-egyeztetések befolyásolhatják.
Mibe kerül?
A projekt díja az üzleti kérdéstől, az interjúk számától és a vizsgálat mélységétől függ. Az első vezetői konzultáció után pontos projektjavaslatot és árat adunk.
Ajánlatot csak akkor teszünk, ha úgy látjuk, hogy a módszer valóban alkalmas a vezetői kérdés megválaszolására.
Mi van, ha az eredmény kellemetlen lesz?
Akkor valószínűleg fontos dolgot találtunk. A feltárt információkat bizalmasan, zárt vezetői körben adjuk át, és elkülönítjük az egyedi véleményeket a visszatérő mintázatoktól.
A cél nem a hibás keresése, hanem annak megmutatása, hol érdemes vezetői döntést hozni.
Mi történik a díjmentes vezetői konzultáción?
45 percben az Ön üzleti helyzetéről beszélünk: milyen kérdésre keres választ, milyen ügyfél- vagy partnerkapcsolatok érintettek, és van-e olyan információs vakfolt, amelyet érdemes feltárni.
A beszélgetés végén megmondjuk, hogy szerintünk erre alkalmas-e a German Solutions módszere. Ha nem, azt is.
45 perc, hogy kiderüljön: van-e olyan, amit érdemes feltárni.
Bizalmas, díjmentes vezetői konzultáció. Az Ön üzleti helyzetéből indulunk ki, és közösen megnézzük, van-e olyan ügyfél- vagy partneroldali kérdés, amelyre érdemes választ keresni. Ha nem látunk valódi üzleti értéket a vizsgálatban, ezt is megmondjuk.